Affronter la peur du changement : les "5 i"

Une approche méthodologique simple pour faciliter l'adoption d'un outil auprès de ses utilisateurs

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Les 5 clés pour l'adoption d'un projet par vos utilisateurs

L’arrivée d’un nouvel outil ou l’amélioration d’un existant peut rencontrer de grands freins si les personnes qui vont y être confrontées ne sont pas prises en compte : incompréhensions, rejet complet, abandon progressif, mécontentements... Et si, pour votre prochain projet, vous donniez une chance à la méthode des "5 i" ?


1 Interroger

Avant de commencer la conception du nouvel outil, recueillez et interprétez les besoins et les attentes des futurs utilisateurs. Votre projet a peu de chances de satisfaire sa cible s'il ne répond pas aux bons problèmes : commencez donc par cerner au mieux les problématiques auxquelles vous devez répondre.

Comment faire ?

  • Réalisez des études de marché même pour les projets internes
  • Analysez le besoin réel de vos futurs utilisateurs
  • Distinguez les comportements et cas d’utilisation qui guideront la conception de l’outil

2 Intéresser

Chez le grand public comme à l'intérieur d'une organisation, il faut savoir susciter l'intérêt. La tentation est grande de garder le secret sur un projet pour créer un effet de surprise. Cependant, si vous ne parlez pas de l'outil, vous ne parlez pas non plus de ses qualités : vous laissez libre court aux utilisateurs d'aborder l'outil de façon neutre plutôt que positive.

Comment faire ?

  • Créez l'envie plutôt que la surprise
  • Privilégiez l'effet wow sur l'expérience utilisateur, pas sur les fonctionnalités
  • Soyez ambitieux mais pragmatique : une petite fonctionnalité supplémentaire peut changer bien plus la vie de vos utilisateurs qu’une refonte complète

3 Impliquer

Dans la mesure du possible, intégrez les futurs utilisateurs dans le processus de conception et de test. En les impliquant sur les différentes phases du projet, vous obtiendrez des retours plus pertinents et plus tôt, notamment sur l'ergonomie de l'outil : ce dernier sera donc plus à même de répondre efficacement aux problèmes.

Comment faire ?

  • Utilisez la Conception Centrée Utilisateur (ou Conception Participative)
  • Choisissez des panels représentatifs pour guider l’élaboration de l’outil
  • Mettez en place un processus itératif pour éviter l’effet tunnel

4 Informer

Vous avez impliqué de nombreuses personnes dans votre projet ; il est légitime de les tenir au courant de la progression du projet. En donnant des informations sur l'état d'avancement et sur la date de sortie de l'outil, vos utilisateurs peuvent se préparer à l'idée du changement.

Comment faire ?

  • Mettez en place une communication régulière
  • Présentez les fonctionnalités au fur et à mesure et mettez l’accent sur les avantages
  • Créez une stratégie marketing, même pour les projets internes

5 Instruire

Ça y est, le développement est terminé ! Attention cependant à ne pas faire l'erreur de livrer le produit et de passer à autre chose. Prenez plutôt le temps et les ressources nécessaires pour répondre aux premières questions qui vont se poser. Accompagnez vos premiers utilisateurs lors de l'appréhension de l'outil, et ils pourront être les évangélistes de votre produit auprès des futurs utilisateurs.

Comment faire ?

  • Planifiez des formations proches de la sortie officielle, voire même avant
  • Créez une base de données d'assistance au plus tôt et alimentez-la avec des informations dès les premiers retours utilisateurs (même pendant le prototypage)
  • Récompensez les ambassadeurs de votre produit (mises en avant, remerciements…)

En conclusion...

À l'issue de cette étape, vous allez pouvoir juger de la qualité du travail que vous avez fourni : si vous avez clairement identifié les problématiques à résoudre ; si vous avez réussi à susciter l'intérêt et l'enthousiasme autour du projet ; si vous avez impliqué vos utilisateurs de la bonne façon ; enfin, si vous avez informé puis instruit vos utilisateurs, votre outil devrait être adopté rapidement et vous devriez éviter les écueils de la résistance au changement ou d’une solution non pertinente.

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À propos de l'auteur

Nicolas, 1000 Volts

Nicolas

Développeur/Designer web et évangéliste Contao

Webdesigner et développeur autodidacte, ingénieur diplômé de l’INSA de Rennes, je suis plongé dans l’informatique et Internet depuis mes plus jeunes années. Conception, programmation, infographisme, expérience utilisateur, communication, marketing : tout me passionne dans le web !